Analisis Kualitas Pelayanan Publik pada Mal Pelayanan Publik (MPP) Amukti Praja Situbondo

Abstract

Pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu indikator keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat secara efektif, efisien, transparan, dan akuntabel. Sebagai upaya reformasi birokrasi, pemerintah menghadirkan Mal Pelayanan Publik (MPP) sebagai pusat integrasi berbagai jenis layanan dalam satu lokasi guna meningkatkan kemudahan akses pelayanan bagi masyarakat. Namun, pelaksanaan pelayanan di Mal Pelayanan Publik (MPP) Amukti Praja Situbondo masih menghadapi berbagai kendala, seperti kurangnya sosialisasi, responsivitas pegawai yang belum optimal, keterbatasan sarana dan prasarana, serta adanya beberapa loket layanan yang tidak selalu beroperasi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik pada MPP Amukti Praja Situbondo. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan pendekatan SERVQUAL yang meliputi dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Data diperoleh melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi, kemudian dianalisis melalui tahapan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik di MPP Amukti Praja Situbondo belum sepenuhnya optimal. Dimensi tangible masih menunjukkan kekurangan pada aspek sarana dan prasarana pelayanan, sedangkan dimensi responsiveness belum berjalan maksimal karena pegawai belum sepenuhnya sigap dalam merespons kebutuhan masyarakat. Sementara itu, dimensi reliability, assurance, dan empathy telah terlaksana dengan cukup baik, terutama dalam aspek ketepatan pelayanan, kepastian prosedur, keramahan, dan kepedulian terhadap pengguna layanan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan publik di MPP Amukti Praja Situbondo perlu dilakukan melalui optimalisasi sarana dan prasarana, peningkatan kompetensi dan responsivitas pegawai, penguatan koordinasi antarinstansi, serta perluasan sosialisasi kepada masyarakat guna mewujudkan pelayanan publik yang lebih efektif, efisien, dan terintegrasi.